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康拓普“廳堂通”運營支持平臺

康拓普“廳堂通”運營支持平臺,是為銀行、電信、證券理財、電網、稅務等機構的一線網廳員工量身打造的在線智能服務支持軟件,網點一線人員可對客服、銷售過程中遇到的疑難問題,實時溝通后臺專家,或通過平臺內的知識庫與公告欄,需求最佳解答。

康拓普“廳堂通”運營支持平臺采用獨立私有云部署模式,還能支持全體員工自主在線學習,熟悉最新的政策制度與產品營銷知識與技巧。

主要功能

康拓普“大堂通”運營支持平臺,包含一線顧問端、專家端、管理控制平臺三大功能模塊。

一線顧問端

一線顧問端

為一線員工提供平板、手機APP、微信、pc客戶端等渠道發起咨詢和自助學習。

一線顧問端功能
專家端

專家端

為后臺專家提供平板、手機APP、微信、pc客戶端等渠道回答/整理問題、并對知識進行歸檔。

專家端功能
管理控制平臺

管理控制平臺

通過后臺服務器對一線員工、專家、知識庫等進行控制和管理。

管理控制平臺功能

核心亮點

面向一線

為一線人員提供美國大兵式的強大后臺支持能力,使戰斗在前線的人員有更強大的戰斗力。

面向一線

溝通速度快

基于即時通訊發起文字、語音、圖片、實時視頻、文件等多媒體咨詢方式,快速解決問題。

溝通速度快

知識庫共享

咨詢結束后,由后臺專家對問題進行歸檔,將問題沉淀為知識庫,供一線員工自助學習。

知識庫共享

智能工單

未即時得到答案的咨詢,可以轉為待辦工單,進一步流轉跟蹤處理,提高服務質量。

智能工單

使用價值

提升客服能力

提升客服能力

提升一線客服人員解決客戶問題的能力,為一線支持人員打造強力的支持后臺。

發揮專家的價值

發揮專家的價值

提升客服人員和專家的知識傳遞的途徑及效率,同時持續積累公司知識資產,發揮知識價值。

提升企業形象

提升企業形象

提升一線營業廳的服務效率與服務質量,有利維護公司的企業形象。

適用群體

康拓普“大堂通”運營支持平臺適用于擁有一線直面客戶崗位和后臺運營支持團隊的中大型企業,用于一線員工直面客戶復雜問題時,發起向后臺專家的咨詢。主要有:

銀行

證券理財

證券公司、保險、理財金融等機構的一線

電信

電網

電力繳費充值服務一線網廳

政府

銀行

各大支行一線營業網廳

證券理財

電信

通信、寬帶、有線電視等電信一線服務營業廳

電網

政府

稅務、民政、公安等政府機關的一線營業廳

成功案例

工商銀行深圳分行

智能運營支持平臺

工商銀行深圳分行

概述

中國工商銀行股份有限公司深圳市分行是中國工商銀行直屬分行,是深圳經濟特區最早入駐的金融機構之一。自1984年1月1日成立之日起,伴隨著深圳特區的經濟發展,工商銀行深圳分行始終以建設現代一流商業銀行為目標,堅持穩健、可持續的發展戰略,深入推進經營轉型,不斷加強業務創新,持續提升服務質量和水平,目前已成為深圳最具經營實力和競爭力的現代商業銀行之一。

挑戰

工商銀行深圳分行在智能運營支持平臺上線之前,一線人員壓力巨大、專家價值未得到充分發揮,知識資產也無法有效沉淀:

一線人員壓力大

一線人員一般培訓幾個月就上崗,而集團企業的業務復雜,碰到的客戶問題更是多種多樣,形形色色,一線人員壓力較大。

無法快速找到問題權威專家

一線人員無法快速找到不同細分業務領域下的專家,需要聯系幾個專家才能定位到客戶問題的權威解答。

專家未能與一線同頻工作

專家回答一線人員咨詢的時長、次數、質量沒有量化考核標準,專家的積極性有待提高,未能與一線同頻工作。

已有知識難沉淀

已有知識或經驗無有效的沉淀方式,一線人員無法持續有效的學習業務知識,也不利于公司知識資產的積累。

解決方案

康拓普公司與工商銀行深圳分行采用以即時通訊為基礎,以問題咨詢為核心,搭建一個直通式的在線智能運營支持平臺,實現一線人員與后臺專家的高效溝通、實現咨詢問題的有效留存與追溯、實現知識的有效沉淀與傳播。平臺用戶分為三類,分別是營業廳的一線人員、后臺服務部門的專家團隊以及負責平臺監管的管理員。每類用戶在使用平臺功能時,都有專屬的客戶端程序支撐。

同時,根據工商銀行深圳分行的應用場景,梳理并實現問題咨詢與解答、知識沉淀與應用、待辦管理、統計分析四大功能模塊:

智能運營支持平臺的核心功能場景,由一線人員與專家團隊基于即時通訊解答客戶疑難問題,實現疑難問題的咨詢、解答、關閉、評價的閉環管控。

問題關閉之后,知識管理員可對熱點問題進一步整理形成體系化的知識庫共平臺用戶學習,促進知識的沉淀與積累,以此為基礎,一線人員可隨時隨地學習各類熱點問題的專業回答,提高服務的專業水平。

通過創建待辦、轉交待辦、處理待辦等功能,實現營業廳工作待辦事項的全過程管理,提升營業廳與各部門的工作協同效率。

建設專家服務評價、專家咨詢時長、待辦量、知識量等數據統計功能,提高后臺專家對一線的響應速度,清晰掌握平臺的應用情況。

效益評價

智能運營支持平臺,目前覆蓋深圳分行全市137個營業廳、3000多員工,提高后臺專家響應速度,提升網點人員服務能力、促進網點管理提升、支撐分行建設智能運營體系。

提高后臺專家響應速度:通過專家服務評價、專家咨詢時長統計、專家知識量統計等功能,提高后臺專家對一線的響應速度,最大化專家團隊的知識價值。

提升網點人員服務能力:通過查看平臺知識庫或與后臺專家及時溝通互動,提高網點一線人員解決問題的效率,提升服務質量水平,提高用戶滿意度。

促進管理提升:通過平臺的建設,提升網點人員與后臺專家的溝通效率;同時,通過信息的留存與平臺詳細的統計功能,可為企業管理的改進提升提供數據支撐。

建設智能運營體系:工商銀行深圳分行通過搭建智能運營支持平臺,加快智能化運營模式的探索與構建,不斷促進網點由業務處理型向營銷服務型轉變,給網點人員提供業務指導、客戶營銷、經營管理等支持手段,幫助基層員工做好客戶經營,適應智能化運營模式的新要求,促進智能營業廳的建設。

客戶評價&客戶證言

如何
提高一線人員與后臺專家的
溝通效率,如何提高客戶滿意度,一
直是我們孜孜不倦的追求,通過建設智能運
營支持平臺,溝通效率上了一個臺階,一線人
員可以更快速、更專業的服務于客戶!

陳總

深圳分行運營部

與康
拓普公司合作非常愉快,項
目團隊專業、高效的工作態度及工作
技能,是平臺順利上線平穩運行的有力保
障,對此由衷感謝!

吳總

深圳分行信息部

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