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客戶全方位服務應用系統

客戶全方位服務應用系統是一款專門為社會公共服務領域(如供電、供水供氣、通信服務等)的大型企業、事業單位量身定制的以客戶為中心的企業管理系統。

客戶全方位服務應用系統通過在企業內部統籌資源優勢,構建橫向協同、縱向貫通的立體服務體系,在客戶全生命周期內,全員、全程、全心全意掌握、滿足和引導客戶需求,通過客戶需求管理全方位、服務內容全方位和服務渠道全方位,打造“客戶服務同心圓”模型,達到客戶滿意度最大化的服務效果,以服務樹形象,以服務拓市場,以服務提效益,實現企業與用戶的和諧共贏。

客戶全方位服務體系總體架構

客戶全方位服務體系總體架構

系統功能

客戶全方位服務應用系統主要包括服務調度與監控、服務渠道一體化、營銷班組管理、運營監控4大主要功能模塊,及其它輔助功能模塊。本系統具備可集成和拓展性,企業可以根據不同的行業需求自由選擇組合功能模塊。

客戶全方位服務體系應用架構
  • 服務調度與監控
  • 服務渠道一體化
  • 營銷班組管理
  • 運營監控

服務調度與監控模塊是本系統的指揮管理模塊。

它以信息集成技術為基礎,以故障報告自動化、指揮監控可視化、應急聯動規范化、客戶服務差異化和服務渠道一體化為功能目標,支撐服務調度高效運作,實現對營銷服務的常態監控和應急響應,強化內外部信息溝通,進而提升營銷服務水平和客戶滿意度。

服務調度與監控模塊

服務渠道一體化是本系統的客戶信息收集與互動模塊。

它通過集成網廳、掌廳、微信、在線客服、服務終端等電子服務渠道的監控及分析,以建立一個面向管理層、業務層的多角色服務渠道管理和支撐平臺。具體包含:電子渠道、客戶工作臺、客戶問題管理、客戶體驗回訪、差異化服務、市場管理、服務評價管理等子功能模塊。

服務渠道一體化模塊

營銷班組管理是本系統的執行模塊。

它通過構建以績效為驅動的班組管理平臺,以“績效驅動、計劃先行、派工統一、工單歸口、工作閉環”為核心,為班組工作“規范、高效、減負”,實現為客戶更快更好的解決問題的目標。

營銷班組管理模塊

運營監控是本系統的戰略管理決策模塊。

它以決策層、管理層、執行層的管理需求為導向,集監控(發現問題)、分析(分析問題)、控制(解決問題、持續改進)功能于一體,通過實現戰略指標——管理指標——作業指標的貫通落實,實現事前、事中、事后的全過程管控,能準確反映企業各級組織績效,持續提升企業客戶服務水平和運營管理水平。具體包括:戰略指標監控、服務監控、業務監控、全景展示等子功能模塊。

運營監控模塊
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